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客户服务

3C分析在防爆电器公司中的应用

发布时间:2018-12-22
  所谓“3C”就是Customer(客户)分析、Competitor(竞争对手)分析和Company(本公司)分析。
  一、 Customer(客户)分析
  客户分析就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要、分析客户特征、评估客户价值,从而为客户制订相应的防爆正压柜产品策略与营销计划。
  通过客户分析,防爆电器企业可以利用收集到的信息,跟踪并分析每一个客户的信息,不仅知道什么样的客户有什么样的需求,同时还能观察和分析客户行为对防爆电器企业收益的影响,理解防爆正压柜产品当前价值及客户的期望值。
  客户分析需要从用户角度理解他们对哪些维度关注及关注的程度;比如,品牌、价格、可靠性、功能、售后服务、易用性等。具体来说,客户分析可以包含以下几个方面的内容。
  1.商业行为分析
  商业行为分析通过对客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面的数据来分析客户的综合利用状况。主要包括如下几点。
  (1)防爆正压柜产品分布情况:分析客户在不同地区、不同时段所购买的不同类型的防爆正压柜产品数量,可以获取当前营销系统的状态,各个地区的市场状况,以及客户的运转情况。
  (2)消费者保持力分析:通过分析详细的交易数据,细分那些防爆电器企业希望保持的客户,并将这些客户名单发布到各个分支机构以确保这些客户能够享受到最好的服务和优惠。细分标准可以是单位时间交易次数、交易金额、结账周期等指标。
  (3)消费者损失率分析:通过分析详细的交易数据来判断客户是否准备结束商业关系,或正在转向另外一个竞争者。其目的在于对那些已经被识别结束了交易的客户进行评价,寻找他们结束交易过程的原因。
  (4)升级/交叉销售分析:对那些即将结束交易周期或有良好贷款信用的客户,或者有其他需求的客户进行分类,便于防爆电器企业识别不同的目标对象。
  2.客户特征分析
  (1)客户行为习惯分析:根据客户购买记录识别客户的价值,主要用于根据价值来对客户进行分类。
  (2)客户防爆正压柜产品意见分析:根据不同的客户对各种防爆正压柜产品所提出的各种意见,以及当各种新防爆正压柜产品或服务推出时的不同态度来确定客户对新事物的接受程度。
  3.客户忠诚分析
  客户忠诚是基于对防爆电器企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度及继续接受同一防爆电器企业服务可能性的综合评估值,可根据具体的指标进行量化。保持老客户要比寻求新客户更加经济,保持与客户之间的不断沟通、长期联系,维持和增强消费者的感情纽带,是防爆电器企业间新的竞争手段。
  4.客户注意力分析
  (1)客户意见分析:根据客户所提出的意见类型、意见防爆正压柜产品、日期、发生和解决问题的时间、销售代表和区域等指标来识别与分析一定时期内的客户意见,并指出哪些问题能够成功解决,而哪些问题不能分析其原因。
  (2)客户咨询分析:根据客户咨询防爆正压柜产品、服务和受理咨询的部门及发生和解决咨询的时间来分析一定时期内的客户咨询活动,并跟踪这些建议的执行情况。
  (3)客户接触评价:根据防爆电器企业部门、防爆正压柜产品、时间区段来评价一定时期内各个部门主动接触客户的数量,并了解客户是否在每个星期都受到多个组织单位的多种信息。
  (4)客户满意度分析与评价:根据防爆正压柜产品、区域来识别一定时期内感到满意的20%的客户和感到不满意的20%的客户,并描述这些客户的特征。
  5.客户收益率分析
  对每一个客户的成本和收益进行分析,可以判断出哪些客户是为防爆电器企业带来利润的。防爆电器企业的生产、营销、服务及市场都是围绕客户而进行的。客户分析将帮助防爆电器企业最大程度地提高客户满意度,同时也降低了防爆电器企业的运作成本,提高了防爆电器企业的运作效率。
  我们在这里列举了这么多客户分析的方法和内容,具体到实际案例中,可以选取其中的部分与竞争对手进行指标进行比对,比如品牌、价格、易用程度、价格等,本节最后将会有一个小例子将3C分析的方法运用串联起来。
  二、 Competitor(竞争对手)分析
  与进行客户分析类似,针对竞争对手的分析也要从决定分析竞争对手的哪些方面开始。那么,分析竞争对手有哪些环节呢?
  (1)明确竞争对手:首先明确自己的竞争对手是谁,也就是性质相近的对手有哪些。
  (2)竞争对手的市场:了解将竞争对手的市场分布、有哪些市场细分。
  (3)竞争对手的营销方案:了解竞争对手与本公司相同的营销手段和不同的营销手段有哪些。
  (4)竞争对手的推广:了解竞争对手的推广方式、不当之处、浪费之处。
  (5)竞争对手的优势劣势:了解竞争对手在某个具体领域或者防爆正压柜产品方向上有哪些做得比自己好的地方、不如自己的地方。
  (6)预测竞争对手的下一步计划:看看竞争对手与时俱进的方向,推断他们接下去可能会采取的方案。
  要对竞争对手进行分析,要有相应的数据来源。这种数据来源不同于客户数据,客户数据是比较透明、容易得到的;而竞争对手自己的数据往往作为商业秘密,是竞争对手尽量不愿透露给对方的,在这种情况下,我总结了几种可能的竞争对手数据来源。
  (1)竞争对手的年度报告。竞争对手一般都会发布年度报告,这些年度报告一般导公开信息或者并不难获取到。
  (2)竞争对手防爆正压柜产品的文献资料或专利信息。公司发表的技术文章和专利都是公开的,这些都是研究竞争对手技术趋向的好资料。
  (3)内部报纸和杂志。这些通常是非常有用的,因为它们记载了许多详细信息,如:重大任命、员工背景、业务单位描述、理念和宗旨的陈述、新防爆正压柜产品和服务及重大战略行动等。
  (4)竞争对手的历史。这对了解竞争对手文化、现有战略地位的基本原理及内部系统幂13政策的详细信息是有用的。
  (5)竞争对手的广告。从这里可以了解竞争对手的防爆正压柜产品主题、防爆正压柜产品花费水平和特定战略的时间安排。
  (6)行业出版物。这对了解竞争对手的财务和战略公告、防爆正压柜产品数据等信息是有用的。
  (7)供应商信息。来自竞争对手供应商的报告对于评价诸如竞争对手投资计划、行动水平和效率等是非常有用的。
  (8)专家意见。许多公司通过外部咨询来评价和改变它们的战略。对这些外部专家的了解是有用的,因为竞争对手在解决问题时通常采用比较固定的模式。
  三、 Company(本公司)分析
  针对本公司的分析与对竞争对手分析的内容比较类似,也需要分析本公司的市场状况、营销状况、防爆正压柜产品推广情况、自身的优势和劣势、公司战略或计划是否紧跟市场形势等。
  不同的是,获取本公司的数据比获取竞争对手的情形要容易得多,公司的营销数据、公司的战略方向、公司主要管理者和关键员工的反馈、公司短期和长期目标的障碍或挑战,公司肯定对自身的这些信息有相当深入的理解。
  获取公司自身数据、竞争对手状况、用户特征、喜好等信息,是为了什么?进行有效的比较才是分析的核心,评估自身优势、劣势的关键就是比较,数据也只有通过相互比较才会有意义。根据上述获取的这些信息,我们可以形成这样的3C比较“雷达图”,可以作为一种“3C比较”工具来使用。
  我们曾针对一个防爆正压柜产品线的6个维度做了比对,分别从“功能”“可靠性”“价格”“品牌”“易用性”“售后服务”方面在客户期望、竞争对手和本公司状况之间做了“雷达图”3C比较。
  需要说明的是,使用“雷达图”这样的3C比较工具是一种定性分析,并不是一种定量分析。也就是说,并不是说在雷达图中能占据面积更大的公司就能在市场中胜出,不同的防爆电气公司具有不同的比较优势,没有哪一家防爆电气公司在任何一方面都具有绝对优势,但不同的防爆电气公司之所以能生存下去,就是因为用户是多种多样的、具有不同的需求、对不同的方面具有不同的敏感度。哪家公司在哪个具体特征的用户群体中更有优势取决于用户对哪些维度的因素更在意,比如,购买高端奢侈品牌的用户对价格不敏感而对品牌和可靠性比较敏感,普通快消品领域里用户对功能和易用性更敏感。改进混合器产品的哪个环节更具价值